Kotkan kaupungissa tilahallinta on järjestetty uudelleen niin, että asiointi helpottuu ja tilojen käyttöaste kasvaa. Nykyään kuntalaisten tilavarauksissa palvelee monen hallintoalueen sijaan yksi yhteinen tiski.
Ohjelmisto toiminnan tehostajana
Monissa kunnissa ja kaupungeissa pohditaan keinoja tilojen käytön tehostamiseen, käyttöasteen kasvattamiseen ja palvelun parantamiseen. Kotkassa tilojen käytön ja toiminnan uudistaminen aloitettiin jo vuosituhannen vaihteessa, kun tilavarauksia alettiin hoitamaan TIMMI Tilavarausohjelmiston avulla.
Kattavan uran kaupungin palveluksessa tehnyt digipalvelupäällikkö Eija Grönholm kertoo, että ohjelmiston hankinnan taustalla oli selkeä tavoite: tilojen käytön tehostaminen.
“Kun saimme toimitilahallinto-ohjelman, se tarkoitti meille tilankäytön tehostamista. Silloin tavoite oli saada mahdollisimman paljon tiloja Timmiin kaikkien vapaasti varattaviksi.”
Tilahallinnan yhtenäistäminen aloitettiin, kun kaupunkiin perustetun asiakaspalvelupisteen myötä päätettiin keskittää osa tilavarauksista. Grönholm siirtyi organisaatiomuutoksen myötä koordinoimaan ja myöhemmin johtamaan upouuden asiakaspalvelupisteen toimintaa:
“Meitä oli alussa kolmen hengen tiimi, minkä voimin aloimme tehostaa Timmin käyttöä tiettyjen toimialojen osalta. Nykyään tiimimme hoitaa keskitetysti mm. lyhytaikaiset liikunta-, nuoriso- ja kulttuuripalvelujen tilavaraukset. Uusimpana sähköisenä palveluna on Timmiin lanseerattu pop-up-myyntipaikkojen vuokraukset, jotka ennen hoidettiin soittamalla ja sähköpostilla!”
Keskitetty tilavaraus parantaa palvelua
Organisaatiomuutoksen edetessä siirryttiin sähköiseen asiointiin ja toteutettiin hallintoalueiden yhtenäistäminen. Grönholm kertoo, että ennen pilvipalvelun ja Suomi.fi-tunnistuksen käyttöönottoa Kotkassa päädyttiin keskittämään tilavaraukset yhden hallintoalueen alle:
“Kauhistuin, kun kävin läpi eri hallintoalueiden asiakasrekistereitä ja huomasin, että sama asiakas saattoi toistua jopa kolme kertaa eri hallintoalueilla. Silloin päädyimme virtaviivaistamaan palvelua ja siirtämään kaikki yhden Kotkan kaupungin hallintoalueen alle.”
Kehitystyön ensisijainen tavoite on asiakaskokemuksen parantaminen, vaikka taustalla vaikutti myös esimerkiksi avainten hallinnan helpottaminen.
“Kehitystyön tavoitteena on toimitilojen käyttöasteen kasvattaminen ja kuntalaisen asioinnin sujuvoittaminen. Lisäksi tähän liittyy vanhakantaisista toimintatavoista irtautuminen: olihan se epäkäytännöllistä ja ei-asiakasystävällistä, että meillä aiemmin yksi työntekijä antoi ja otti vastaan avaimia asiakaspalvelupisteessä, tiettyjen aukioloaikojen puitteissa.”, Grönholm toteaa ja kertoo, että nykyään kulku vilkkaisiin leirikeskuksiin hoidetaan PIN-koodilla.
“Fyysisistä avaimista luopuminen sujuvoittaa asiointia näissä kovassa käytössä olevissa kohteissa, joissa avaimia on ollut rajallinen määrä. Samalla taklataan mahdollisia väärinkäytöksiä, kun vanhojen avainten kopioilla ei pääse enää tiloihin.”
Onnistunut toiminnan muutos vaatii hyvää projektinhallintaa
Uudistukset on otettu hyvin vastaan niin asiakkaiden kuin henkilöstön puolesta. Avainasemassa on ollut vanhoista tavoista poisoppiminen sekä riittävä sähköisen asioinnin tuki.
“Henkilöstöllä on ollut hyvä valmius siirtyä uuteen, vaikka projekteihin liittyykin aina omat haasteensa. Sähköiseen asiointiin tottuneille asiakkaille muutokset eivät olleet suuria, mutta tottumattomalle uusi voi tuntua haastavalta. Silloin kannattaa kiinnittää huomiota asiakkaiden tukemiseen. Meillä Kotkassa toimii erinomaisesti usean eri toimijan muodostama digitukiverkosto, josta saa apua.”, Grönholm pohtii.
Toimintatapojen onnistunut muuttaminen ja palvelun kehittäminen edellyttävät tehokasta projektinhallintaa, resursseja ja aikaa. On myös tärkeää huomioida eri toimialojen erilaiset lähtökohdat.
“Kun lähdetään digitalisoimaan ja yhtenäistämään toisinaan hyvinkin omille alueilleen siiloutunutta toimintaa, niin on tärkeää ottaa kaikki osapuolet yhteisen pöydän ääreen. Sieltä nousevat ne haasteet, tarpeet ja toiveiden kirjo.”
Toimittajien Grönholm haluaa ymmärtävän, mitä asiakkaan arjessa tapahtuu. Hän toivookin entistä enemmän yhteistyötä toimittajan ja laajemman käyttäjäyhteisön kanssa, koska kehitysideoita syntyy parhaiten kokemuksia jaettaessa: “Kaupunkien välinen kehitystiimi kuntakäyttäjistä olisi hyödyllinen. Jos verkosto olisi tiiviimpi ja yhtenäisempi, niin avautuisi varmasti enemmän kehitysmahdollisuuksia.”
—
Järjestämme aiheesta webinaarin 7.6. klo 14:
