Sähköinen asiointi parantaa palvelua, vähentää manuaalista työtä ja tehostaa toimintaa. Se tarjoaa mahdollisuuksia niin kuntalaisille, käyttäjille kuin kunnan johdolle.  Sähköisen asioinnin avulla suurkaupungit tehostavat hakemusten käsittelyä ja pienet kunnat saavat enemmän irti rajallisista resursseistaan.

Digitalisaation edistämisen nykytila

Kuntalaiset haluavat yhä useammin hoitaa asioinnin sähköisesti. Kuntien digitalisaation edistämisen nykytilaa selvittävässä kyselytutkimuksessa (2023) yhdeksi digitalisaation tärkeimmäksi hyödyksi nousi palvelujen saatavuuden ja saavutettavuuden parantuminen.

Kyselytutkimus tuo hyvin esiin, kuinka digitalisaation ja sähköisen asioinnin hyödyt ymmärretään. Esimerkiksi ajasta ja paikasta riippumattoman asioinnin lisääntyminen nähdään suurimpana hyötynä, mikä helpottaa niin henkilöstön arkea kuin mahdollistaa kuntalaisen joustavamman palvelujen käytön. 

“Sähköinen asiointi mahdollistaa asiakkaiden omatoimisuutta. Onhan siitä myös iso hyöty, ettei esimerkiksi varauksia tarvitse hoitaa vastaanottovirkailijan toimesta, vaan kuntalainen voi kätevästi tehdä ne verkossa.”, Timmi Software Oy:n myyntijohtaja Jani Asikainen kuvaa.

Hän kuitenkin arvioi, että kaikkialla näitä työkaluja ei hyödynnetä täysimääräisesti: 

“Näemme kyselytutkimuksenkin tuloksista, että uudenlaisten arvoketjujen ja lisäarvon tuottaminen ovat vielä lapsenkengissä. Sekin tulee lisääntymään, jolloin päästään tarjoamaan entistä parempaa palvelua!” 

TIMMI Smart City – Älykkäiden kuntajärjestelmien kolme tasoa

Perinteisesti palveluiden tuottamiseksi kunta tarvitsi vain ruutuvihkon, kuulakärkikynän ja lomakkeita - sekä älykkäät työntekijät. Timmi vie ajatuksen pidemmälle ja tarkastelee kuntapalvelujen sähköistämistä kolmen toisiaan täydentävän tason kautta. 

Tasolla 1 kunnan arkea helpottavat älykkäät työkalut

Sähköisen asioinnin kysynnän kasvaessa on tärkeää tarjota kuntalaisille ajanmukaista palvelua. Älykkäiden työntekijöiden ohella tarvitaan siis älykkäitä työkaluja, jotta henkilöstön aikaa saadaan vapautettua rutiinitöistä ihmisten kohtaamiseen. 

“Jos työntekijät tekevät kaiken alusta loppuun, niin jossain vaiheessa käsiparit loppuvat. Tähän resurssikysymykseen voidaan vastata ottamalla käyttöön arkea helpottavia työkaluja ja järjestelmiä.”, Asikainen pohtii. 

TIMMI Ohjelmistojen avulla kuntalaisen on helppo etsiä ja varata palveluita. Työläiden prosessien automatisointi säästää myös työntekijöiden aikaa.  

Tasolla 2 arkea sujuvoittavat älykkäät palveluketjut

Seuraava askel kohti älykästä kuntajärjestelmää on yhdistää yksittäisiä arkea helpottavia työkaluja muihin ohjelmistoihin, fyysisiin laitteisiin ja ulkoisiin järjestelmiin. Näin luodaan palveluketjuja, joista kuntalaiset voivat itsenäisesti nauttia. 

Tasolla kaksi ei siis pelkästään julkaista varaustilannetta, vaan annetaan kuntalaisille mahdollisuus tehdä omatoimisesti ajanvarauksia esimerkiksi itsepalveluautomaateilla. Kulkua voidaan opastaa infonäytöillä, ja mukaan on mahdollista kytkeä sähköinen kulunvalvonta varmistamaan, että liikkuminen tapahtuu oikeassa paikassa. 

“Saadaan palveluketju, jossa ihminen tekee varauksen ja pääsee käyttämään tilaa ilman, että työntekijöiden aikaa kuluu. Samalla muodostuu dataa, jota taas voidaan viedä tiedolla johtamisen työkaluihin.”, Asikainen kuvaa.

Timmin järjestelmäasiantuntija Jussi Lahtinen huomauttaa, että sähköinen asiointi on paljon muutakin kuin vuorojen hakua tai selailua:

“Sähköisen asioinnin ympäristöön kuuluu muitakin toiminnallisuuksia, kuten verkkokauppa, kurssit tai avustukset, jotka ovat käytössä asiakkaille koko ajan.”

Vision ydin on tason 3 älykäs ekosysteemi

TIMMI Smart City -ekosysteemissä ihmiset ja resurssit kohtaavat uudella tavalla. Tavoitteena on teknologiaratkaisuja ja identiteetinhallintaa hyödyntäen on tarjota kuntalaisille mahdollisuuksia tulevaisuuden palvelujen kehittämiseen.

“Visiomme on valjastaa kuntalaisten luovuus palvelujen suunnitteluun ja mahdollistaa tilojen joustava käyttö. Näin palvelut ovat juuri sellaisia kuin niiden käyttäjät haluavat, ja kunnan rooliksi jää tämän mahdollistaminen teknisten ratkaisujen avulla.”, Asikainen valottaa.

Kuntien sähköisen asioinnin kehitys

Timmin asiakkaista vain pieni osa hyödyntää kaikkia sähköisen asioinnin mahdollisuuksia. Pelkkä selaus on esimerkiksi käytössä neljäsosalla ja varaushakemuksia hyödyntää noin puolet asiakkaista. 

Timmin asiantuntijat suosittelevat varaushakemuksiin siirtymistä, koska käsin tehtävä hakemusten käsittely automatisoituu, palvelukanavien keskittäminen tuo palvelut yhden luukun taakse ja määrämuotoisuus tekee tiedoista vertailukelpoisia.

“Hakemusten käsittelyä helpottaa valtavasti, että ne ovat yhdessä paikassa samanmuotoisina. Lisäksi Timmissä hakemukset ja päätökset arkistoituvat, mikä lisää niiden käsittelyn läpinäkyvyyttä. “, Asikainen sanoo.  

“Määrämuotoisuus mahdollistaa sen, että voimme määritellä, mitä tietoja kerätään. Tämä auttaa lajikohtaisten varausten ja hakemusten määrien seurannassa. Raportoinnin avulla voimme sitten myös kehittää tapoja jakaa vuoroja ja parantaa prosesseja.”, Lahtinen pohtii.

Hakemusten käsittely vie paljon aikaa, jos varaukset tehdään sähköpostitse tai puhelimitse. Pahimmillaan käsittelijä joutuu syöttämään tiedot useaan kertaan eri järjestelmiin. Kun hakemukset tulevat yhtenäisessä muodossa suoraan järjestelmään, käsittelijä voi muokata ajankohtaa, hyväksyä tai hylätä ne nopeasti. 

“Sähköinen asiointi säästää aikaa ja tehostaa prosessia, kun samaa työtä ei tarvitse tehdä moneen kertaan. Lisäksi vahvan tunnistautumisen avulla voimme heti varmistaa, että asiakastiedot ovat oikein.”, Lahtinen lisää. 

Asikainen jatkaa, että joustavuus lisääntyy, kun hakemuksia voi jättää virka-aikojen ulkopuolella:

“Palvelun sähköistäminen säästää kunnan työntekijän lisäksi kuntalaisen aikaa, kun hakemuksia ei tarvitse jättää virastossa asioimalla tietyllä kellonajalla.”

Hakemusten määrissä saatetaan puhua kymmenistä satoihintuhansiin vuositasolla, joten sähköisen asioinnin kautta saavutettava ajansäästö voi olla huomattava. 

Hyvät käytänteet sähköiseen asiointiin

Järkevästi hyödynnettynä sähköinen asiointi helpottaa niin työntekijöiden kuin palvelunkäyttäjien, kuten seurojen, arkea. Hakemusten käsittelyn kohdalla on tärkeä tutustua kunkin organisaation toimintatapoihin, jolloin osataan antaa paras mahdollinen ratkaisu kunkin asiakkaan tarpeeseen. 

Lahtinen kuitenkin näkee, että on olemassa yleisiä hyviä käytänteitä, mitä varaushakemusten käyttöönotossa kannattaa huomioida: 

“Alkuun on hyvä järjestää seurojen kanssa tapaaminen, jossa sovitaan yhteiset peli- ja hakusäännöt, jolloin vältetään väärinymmärryksiä ja helpotetaan hakemusten käsittelyä. Sen jälkeen pääkäyttäjä poistaa mahdolliset sulut ja käyttöaikarajoitteet ja varmistaa, että siellä on varmasti hakemusoikeudet voimassa.” 

Pääkäyttäjän valmistelevien töiden jälkeen hakijat voivat rekisteröityä ja jättää varaushakemuksia. TIMMI Tilavarausjärjestelmässä on mahdollista asioida yksityisasiakkaana tai toisen puolesta yhteyshenkilönä. 

“Sähköisen asioinnin hyvä puoli on myös se, että puutteellisten tietojen välttämiseksi operatiivinen käyttäjä on voinut määritellä tietyt kentät pakollisiksi, jolloin ei tarvitse lähteä puhelimella kaivelemaan lisätietoja.”, Lahtinen lisää. 

Hakuajan päätyttyä voidaan järjestelmään jälleen asettaa käyttöaikarajoitus, mikä takaa työrauhan operatiivisille käyttäjille sijoittelun ajaksi. Kun sijoitetut hakemukset on hyväksytty, varausvahvistusten mukana lähetetään mahdolliset PIN-koodit.

“Jos liikuntahallissa on liikkumista sujuvoittava, toimiva kulunvalvonta, niin PIN-koodit liitetään suoraan hyväksyttyihin vuoroihin ja lähetetään hakijoille varausvahvistusten yhteydessä.”, Lahtinen kuvaa ja jatkaa:

“Vuorojen jaon jälkeen jäljellä olevat avataan varattaviksi eli seurat voivat perua tai varata vapautuneita aikoja. Näin saadaan käyttöasteet korkealle. Lopuksi käytetyt vuorot laskutetaan samalla varmistaen, että maksut suoritetaan ja rahat menevät oikeille omistajille tilojen käytöstä.”

Enemmän irti rajallisista resursseista

Sähköisen asioinnin kehittäminen kannattaa. Se tekee asioinnista vaivatonta ja joustavaa, mikä parantaa palvelua. 

“Voi olla mukavaa asioida monella tavalla kuten puhelimitse, paperilla, sähköpostilla tai paikan päällä. Uskomme kuitenkin vahvasti, että yksi keskitetty kanava yksinkertaistaa käsittelyä ja parantaa palvelun laatua.”, Asikainen kuvaa. 

Sähköisessä asioinnissa hakemukset ovat aina määrämuotoisia, mikä tehostaa niiden käsittelyä ja vähentää manuaalista työtä. Näin aikaa säästyy rutiinitöistä muihin tärkeisiin tehtäviin, ja kunnissa saadaan enemmän irti rajallisista resursseista turvallisuudesta tinkimättä. 

“Tietojen käsittely on salattua toisin kuin sähköpostissa, jonka välityksellä henkilökohtaisten tietojen siirtäminen on aina riskialtista. On turvallisempaa käyttää työkaluja, joissa tietojen suojaus on valmiiksi kunnossa.”, hän lisää.

—

Järjestimme 15.5. aiheesta webinaarin, joka on katsottavissa Youtube-kanavallamme.